建设银行作为国内领先的金融机构，一直致力于提供优质的金融服务，在这个过程中，员工的角色至关重要，为了提高服务质量，建设银行制定了详细且全面的员工服务规范，本文旨在阐述建设银行员工服务规范的核心内容，以提升整体服务水平。

服务宗旨

建设银行的服务宗旨是“以客户为中心，以市场为导向”，员工在服务过程中，应遵循这一宗旨，始终关注客户需求，积极回应市场变化，不断提高服务质量。

服务规范

1、仪表整洁：员工需保持整洁的仪表，着装得体，展现出良好的职业素养。

2、态度友善：员工在服务过程中，应保持微笑，友善地对待客户，营造温馨的服务氛围。

3、礼貌待人：员工应礼貌待人，使用文明用语，尊重客户，体现建设银行良好的服务形象。

4、专业服务：员工应具备专业知识，熟悉银行业务，提供准确、高效的金融服务。

5、保密意识：员工应严格遵守保密规定，确保客户信息安全，保护客户利益。

6、遵守纪律：员工需遵守银行规章制度，严格执行业务流程，确保业务合规。

服务流程

1、接待客户：员工应主动迎接客户，了解客户需求，提供针对性的服务。

2、业务办理：员工应高效、准确地为客户办理业务，确保客户满意度。

3、咨询服务：员工应为客户提供咨询服务，解答客户疑问，提供金融解决方案。

4、离开送别：员工应在客户离开时道别，表达感谢，提高客户满意度。

服务改进

1、反馈收集：建设银行应通过多渠道收集客户反馈，了解服务中存在的问题和不足。

2、分析评估：针对收集到的反馈，进行分析评估，找出服务改进的方向和重点。

3、培训提升：针对服务改进的需求，开展员工培训，提高员工服务水平和能力。

4、优化流程：根据业务发展和客户需求，不断优化服务流程，提高服务效率。

监督与考核

1、监督检查：建设银行应建立服务监督检查机制，定期对员工服务进行抽查和评估。

2、考核激励：建立员工服务考核机制，将服务水平与员工绩效挂钩，优秀员工给予相应激励。

3、违纪处理：对于违反服务规范的员工，应依据银行规章制度进行处理，确保服务质量的提升。

建设银行员工服务规范是提升银行服务质量的关键所在，通过遵循服务规范，员工可以提高自身素质，提供专业、高效、优质的金融服务，建设银行应不断收集客户反馈，分析评估服务水平，针对问题进行改进和优化，通过建立监督检查机制和考核激励机制，确保服务规范的有效执行，只有这样，建设银行才能不断提升服务水平，满足客户需求，实现持续发展。

附录

本规范作为建设银行内部文件，各级员工应认真执行，如有违反，将根据银行相关规定进行处理，本规范将不定期进行修订，如有修改，将通过内部通知予以告知。